Un aspetto rilevante da tenere in considerazione per misurare e monitorare la percezione della qualità della propria attività è legato alla customer satisfaction. Di che si tratta? Nulla di complesso, è la misurazione della soddisfazione della clientela. Chi riguarda? Prodotti venduti, servizi offerti, oppure per verificare che tutte le aree funzionali che si interfacciano con gli stessi, funzionino in maniera efficiente, senza creare falle organizzative o di processo.
L’importanza di questo parametro è data dalla necessità di conoscere il grado di soddisfazione del cliente, dal quale dipende il successo dell’azienda stessa.
In sintesi, quando un’azienda ha successo nel suo proposito di appagare le esigenze e le aspettative dei clienti, questi ultimi ritorneranno e potranno essere fidelizzati maggiormente.
Quando siamo fornitori di altre aziende, bisogna avere sotto controllo costantemente la loro soddisfazione. Tuttavia, ottenere feedback oggettivi, completi e imparziali è tanto fondamentale quanto difficile. Solo una minima parte dei clienti insoddisfatti, infatti, si lamenta apertamente, di conseguenza diventa molto difficile avere informazioni spontanee.
Alcuni studi hanno dimostrato che gli italiani, ad esempio, preferiscono non dare giudizi estremi quando intervistati, ma tendono a restare neutrali preferendo non rivelare completamente ciò che pensano.
Senza informazioni corrette sull’insoddisfazione, non potremo mai fidelizzare il nostro cliente e aumentare la redditività.
Al fine di monitorare con costanza la soddisfazione dei clienti, le aziende possono servirsi di diversi strumenti utili e spesso gratuiti.
Uno strumento di particolare utilità e rilevanza utilizzato dalle aziende è sicuramente Google My Business. Questo rappresenta un servizio gratuito di promozione di attività commerciali o pubbliche offerto da Google, attraverso il quale le imprese, gli enti pubblici, i lavoratori autonomi, le associazioni possono comunicare una serie di informazioni relative alla sede fisica della propria attività (indirizzo, numero di telefono, orari di apertura, etc.) tramite il motore di ricerca di Google e Google Maps.
Al fine di accrescere il valore del servizio, è integrato un sistema di recensioni, così da dare agli utenti la possibilità di comunicare la propria opinione e di conoscere al tempo stesso quella degli altri. In questo modo sarà più semplice ed immediato venire a conoscenza della soddisfazione del cliente, che sia questa negativa o positiva. Le recensioni rappresentano dunque un modo semplice, diretto ed informale per esprimere il proprio parere e la propria esperienza d’uso relativa ad un servizio e/o un prodotto. Esse possono essere viste come l’evoluzione del tradizionale passaparola a voce, e sono sicuramente uno strumento dal grandissimo potenziale.
Proprio per questo bisogna prestare particolare attenzione alla loro gestione, per comprendere i bisogni del cliente con l’obiettivo di migliorarsi. È importante quindi fare in modo di avere sempre un contatto diretto con il consumatore che si confronta con l’azienda, rispondendo sempre con cortesia e disponibilità.
Oltre alle recensioni, un altro modo per conoscere il pensiero dei propri clienti, è attraverso dei questionari di gradimento, che hanno lo scopo di far emergere i punti più forti e più deboli dell’azienda. I questionari sono strumenti di indagine molto utilizzati: permettono di monitorare le attività erogate, analizzare l’impatto sul lungo periodo, raccogliere feedback e opinioni in un’ottica di miglioramento e di personalizzazione dell’offerta, basata sui bisogni e sugli interessi dei clienti.
Per incentivare la compilazione, è importante che il questionario sia: breve, composto da poche domande, chiare e focalizzate sugli aspetti più d’interesse, prediligendo domande chiuse o scale di valutazione. Le domande aperte hanno solitamente un tasso di risposta più basso, e nell’analisi cumulata di più dati spesso non vengono considerate.
In ottica di migliorare i nostri servizi e soddisfare i bisogni dei nostri soci, vi invitiamo a compilare il questionario di gradimento di Coride: https://bit.ly/3XZlSg1
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